Два года назад состоялось наше первое интервью с Дмитрием Хубезовым. На тот момент он всего три месяца возглавлял ОКБ. Новоиспеченному руководителю пришлось отдуваться за скандальный ролик, на котором человек лежал в луже крови на полу в приемном отделении, за тараканов в палатах и хамство медперсонала в общении с пациентами.
Уже тогда Дмитрий Анатольевич поделился амбициозными планами — превратить ОКБ в клинику европейского уровня. Спустя полгода в больнице отремонтировали четыре отделения. Позднее в порядок привели парковку.
Пока в отделениях рабочие перекрашивали стены и меняли плитку, в операционных кипела работа. За два года в ОКБ провели ряд уникальных для Рязанской области операций, в числе которых пересадка печени и почки от посмертного донора.
Кроме того, главврач ОКБ взял под личный контроль больничный сервис и пообещал, что уже через год люди почувствуют перемены.
В декабре прошлого года Хубезов стал победителем премии «Человек года» по версии РЗН. инфо за проведение сложнейших операций в ОКБ. За кандидатуру главврача проголосовали читатели сайта, а победителя определил экспертный совет.
Спустя два года мы снова встретились с Дмитрием Хубезовым и узнали, какие перемены произошли в клинике.
— Два года назад в интервью нашему изданию вы сказали, что «сервис пациента в ОКБ на очень низком уровне». Что изменилось?
— Помните бомжа в луже крови, о котором писали СМИ? Это стало лучшей мотивацией для изменений. Пациентоориентированность — один из основополагающих критериев ISO 9001 — сертификата, который мы получили в прошлом году. Пациент не может точно оценить, насколько качественно ему сделали операцию, но он может четко оценить, как его покормили, в каких условиях он находился, насколько вежлив был персонал клиники. С этих направлений мы начали. Мы специально приглашали психологов из РязГМУ. Они беседовали с персоналом, проводили семинары. В первую очередь работали с медсестрами, ведь они в большей степени взаимодействуют с пациентами. Им объясняли, как правильно вести себя с пациентом, как говорить, как отвечать на звонки. Применялась целая программа, позволяющая бесконфликтно выйти из ситуаций, когда пациент особо назойливый. Например, он может часами изливать медсестре душу и рассказывать о том, что происходит у него в семье, а когда медсестра ему намекнет, что у нее есть свои обязанности, это может спровоцировать жалобу. Нужно уметь правильно избегать такие психологические ловушки.
Мы полностью обновили мягкий инвентарь, белье, выбросили старые пружинные кровати, закупили качественные матрасы. Было много нареканий по поводу насекомых. Мы ожидаем определенные сложности в будущем, потому что тараканы привыкают к тем средствам, которыми их травят, но ведем непрерывную борьбу. И их количество заметно снизилось. Конечно, нам есть к чему стремиться, например, в американских и европейских клиниках я не видел ни одного таракана.
— Количество жалоб снизилось?
— Количество жалоб, в том числе обоснованных, снизилось. Однако это не совсем объективный показатель. Пример: БСМП из Набережных Челнов — первая государственная больница, получившая сертификат JCI, высший сертификат качества и безопасности оказания помощи. Количество жалоб у них не снизилось. Все связано с тем, что с улучшением качества в больнице, ожидание и запросы пациентов тоже выросли.
«Количество жалоб, в том числе обоснованных, снизилось. Однако это не совсем объективный показатель»
— Как обстоят дела с питанием в больнице: чем кормят пациентов, как формируется меню?
— Питание формируется в рамках ОМС. Сейчас пациенты получают соки, фрукты, кефир — те добавки, которых два года назад не было. Однако важно понимать, что органолептические свойства пищи стоят на третьем месте. Для выздоровления важно, чтобы пациент получал то количество калорий, которое ему необходимо, и только ту пищу, которая не нанесет ему вреда. Потому на первом месте — безопасность, на втором — калорийность и лишь на третьем месте — вкусовые качества. Тем не менее наши сотрудники стараются для пациентов.
— В конце позапрошлого года в больнице прошел концерт живой музыки. Как посетители отреагировали на него? Планируется ли повторить нечто подобное?
— Не буду скрывать, что эту идею я подсмотрел в Америке. Там пациенты очень позитивно отзывались о ней, колясочники специально приезжали в вестибюль, чтобы послушать музыку. Примерно такой же отклик концерт живой музыки получил у нас. Эта акция стала регулярной, за что огромное спасибо Елене Буняшиной, руководителю рязанской филармонии. Живая музыка играет в больнице по понедельникам с 9 до 10 утра, когда у нас наибольший поток пациентов.
— На главной странице сайта ОКБ есть форма для обращения к главному врачу. Вы лично берете под контроль решение вопросов?
— Все жалобы вне зависимости от каналов, через которые они поступили, приходят в первую очередь ко мне. Наибольшее их количество поступает через соцсети. Есть также специальный номер, по которому можно позвонить, если время ожидания приема составило более 20 минут. Номер висит в приемной поликлиники. Поначалу на него звонили несколько раз в день, сейчас бывает, что не звонят неделями. Это не значит, что мы все наладили так, что улучшать больше нечего, но в приемном покое ситуация, действительно, принципиально изменилась. Кроме того, сотрудники тоже дают обратную связь. И если, например, на стажировке они заметили что-то интересное в другой больнице, то пишут об этом. Мы анализируем, можно ли это внедрить у нас. Если да, то внедряем. И я очень благодарен им за это, ведь если они пишут, значит им не все равно и они вовлечены.
«Пока пациенты будут давать, всегда найдутся врачи, которые будут брать»
— К вам поступали жалобы на поборы в больнице? И приходилось ли увольнять кого-то по этой причине?
— Проблема есть, бесполезно ее отрицать. Но проблема не только нашей больницы, а всей системы в целом в стране. И для ее решения нужно влиять как на врачей, так и на пациентов. У меня позиция однозначная — никаких благодарностей быть не должно. Все это противозаконно, даже если пациент сам хочет как-либо отблагодарить. Зарплата сейчас, слава богу, хорошая. Пользоваться этим и рисковать своей репутацией и карьерой точно нет никакой необходимости. Если хочется врача отблагодарить, купите букет цветов, в конце концов. Пока пациенты будут давать, всегда найдутся врачи, которые будут брать.
— Вы говорите о так называемых благодарностях. А сталкивались ли вы со случаями, когда медперсонал без денег не подходит к пациенту?
— То, о чем вы говорите, называется вымогательством. Это уголовно наказуемо. Как только я узнаю, что это имеет место в больнице, такой сотрудник сразу же будет уволен. Без вопросов. Пока увольнять по этой причине никого не приходилось.
— Зачем к ОКБ присоединяют рязанскую поликлинику №14 и михайловскую межрайонную больницу? Есть мнение, что это необходимо только для получения субсидий и проведения ремонта, затем решение отменят. Так ли это?
— Решение точно никто отменять не будет. Это же не просто так присоединили… Это новая лицензия, огромное количество документов на смену юридического лица. Здесь так нельзя — присоединили, деньги получили и отсоединили. Основная идея — улучшить, в том числе, экономическое состояние, а прежде всего — оптимизировать взаимодействие. Особенно в областной больнице. В ОКБ есть почти все врачи, которые нужны. И если, например, в михайловской больнице требуется хирург, наши специалисты там проведут операции, или пациентов привезут на операцию в ОКБ. Таким образом можно решить кадровые проблемы. И для нас это хороший вызов.
— Кадровые изменения среди руководства больниц планируются?
— Пока нет. Сделан только первый шаг — подписано постановление правительства. Единым юридическим лицом мы станем примерно в марте или апреле. Я пока не имею даже полномочий проводить какие-либо изменения. Тем не менее мы уже начали определять актив, который будет работать над бережливыми технологиями. Но если кто-то ожидает, что мы присоединимся и сразу все станет хорошо, то это точно не так. Перемены потребует времени и значительных усилий.
«Любая операция, которую мы делаем, должна ставиться на поток»
— Сколько операций и сложных хирургических вмешательств провели в ОКБ в 2019 году? Сколько из них операций по пересадке почки, печени?
— В прошлом году мы пересадили 12 почек и две печени, а также пришили два сосуда — это уже из области тканевого донорства. Сейчас это тоже очень актуальная тема. Чаще всего пересаживаются роговица глаза и сосуды.
— Эти операции проводились бесплатно?
— Операции проводились на бюджетные деньги в рамках областной программы «Развитие здравоохранения».
— На ваш взгляд, когда удастся поставить их на поток?
— Вы имеете ввиду, за какое количество операций хирург начинает их делать уверенно? Это так называемая кривая обучения и для каждой операции она своя: какую-то надо сделать сто раз, другую — двести, а для некоторых достаточно десять. Но любая операция, которую мы делаем, должна ставиться на поток.
— Как вы оцениваете уровень подготовки ваших хирургов?
— Очень высокий. Так думаем не только мы, но наши московские коллеги, потому что предложения, которые поступают нашим специалистам, приходят из ведущих московских центров. Это говорит о том, что они тоже следят за тем, как мы развиваемся. Мы в числе первых вошли в экспертный совет Российского общества хирургов. Мы осваиваем одни операции, затем ставим новые цели, достижение которых необходимо в том числе и для развития Рязанской области. Мы планируем ввести KPI специалиста — критерий эффективности, который будет включать количество новых освоенных высокотехнологичных операций, а также количество осложнений, жалоб, достижение целей, поставленных в течение года. Все заточено на улучшение — клиника, качество и количество операций, сервис пациента. Самое главное, что все должны понимать необходимость и неотвратимость этих изменений.
— Какие уникальные операции запланированы на 2020 год?
— Планируется пересадить десять почек, две печени и выполнить пересадку сосудов. Мы начали развивать это в прошлом году. Также планируется развивать микрохирургию, травматологию, хирургию плеча. Огромная задача по нейрохирургии — мы планируем сделать центр спинальной хирургии. Кроме того, продолжим проводить эндоваскулярные операции при инсультах. В этом направлении мы движемся достаточно уверенно, и, если нужно, привлекаем топовых специалистов из Москвы. Так мы пытаемся найти положительные моменты от соседства со столицей. Раньше наши пациенты уезжали туда на лечение, теперь к нам приезжают московские специалисты и оперируют здесь, в Рязани, а деньги получает наша область. Тут, как в спорте: приглашаешь крутого игрока, он подтягивает всех остальных. Нейрохирургический коллектив у нас очень молодой, поэтому мы идем по этому пути.
— Есть еще какие-то операции, ради которых рязанцы едут в Москву и хотелось бы их выполнять в Рязани?
— Нет. Сейчас по объему хирургии мы делаем все. А уровень специалистов-хирургов у нас такой высокий, что мы можем научить коллег из федеральных центров.
— В одном из интервью вы сказали, что в ОКБ недоступны операции на открытом сердце.
— Пока такой возможности нет. Мы готовы и знаем, как это делать, но оборудование стоит серьезных денег, и нужно развивать целую службу. Для этого нужны не только хирурги, но и кардиореаниматологи, перфузиолог — это штучный товар. Их придется переманивать из других клиник. При этом из Рязанской области так много людей уезжают в федеральные центры для операций на открытом сердце, что области это оборудование окупится за несколько лет. Кардиохирургия — это проблема не нашего уровня, а вышестоящего. Я думаю, так или иначе, все равно ее придется внедрять.
— В ноябре ОКБ получила международный сертификат ISO 9001. В конце декабря вы планировали получить сертификат Росздравнадзора, а в 2020 году — JCI. Какие преимущества дают эти сертификаты? Что нужно сделать, чтобы получить JCI?
— Сертификат — это признанный мировым сообществом уровень, который вы достигли. К примеру, можно быть хорошим спортсменом, а можно быть мастером спорта. То же самое и здесь. Для начала нам необходимо было выстроить менеджмент, включающий не только управление, но и постоянное повышение квалификации. ISO 9001 — это первый шаг. Сертификат Росздравнадзора — это национальный стандарт качества и безопасности. Получив его, мы подготовимся к дальнейшей сертификации. Она более сложная. Для начала нам придется перевести все наши документы на английский язык, а для этого потребуется как минимум год.
JCI — это мировой американский стандарт, самый строгий стандарт качества и безопасности, который распространен в мире. Он говорит о том, что клиника, имеющая этот сертификат, в разы более безопасная, чем другая. Больницу с сертификатом JCI будут иметь право рекомендовать в любой стране мира. Поток туристов из ведущих стран мира должен возрасти, а это, соответственно, принесет деньги региональному здравоохранению.
— Стоит ли ждать цифровизации ОКБ, внедрения электронных медицинских карт?
— Да, планируется. Это уже априори должно быть. Цифровая история болезни — это минимум, от которого нужно стартовать, чтобы реализовать более сложные вещи. Мы сейчас тянем новую сеть, чтобы соответствовать самым современным стандартам.
— В какие сроки это удастся реализовать?
— В этом году 100% сделаем. По сути, все развитие связано с этим. Мы сможем онлайн-консультации проводить. Это поможет оптимизировать не только нашу работу, но и работу всей системы здравоохранения региона, включая районные больницы.