В субботу, 27 ноября, в Новомичуринске прошел форум «Время эффективных решений. Бережливое управление», организованный Центром бережливого производства АНО «АРПСК». В работе его форсайт-сессий, посвященных выработке «бережливых управленческих решений» при организации порядка предоставления гражданам услуг, приняли участие руководители министерств и ведомств регионального правительства, главы администраций муниципальных образований, главврачи лечебных учреждений области. Пленарную сессию провел губернатор Николай Любимов.
Глава региона рекомендовал всем лицам, занимающим ответственные посты, записать и перечитывать тезис о роли и изначальном предназначении власти.
«Я вижу, что назрела уже острая необходимость напомнить главную цель, которая стоит перед каждым управленцем, независимо от сферы, рода деятельности и его должности: мы работаем для людей. Для того, чтобы решать их проблемы. Суть функции власти — это служение людям. Создание достойных и комфортных условий для их жизни», — сказал он.
Он напомнил и об основном принципе: «у кого больше полномочий — у того больше и возможностей», и «спрос за все, прежде всего, с зампредов, с руководителей региональных министерств, глав администраций муниципальных образований». Любимов призвал всех следовать девизу ВДВ — «нет задач невыполнимых».
«Формальной» назвал Николай Любимов в целом работу с обращениями граждан по тем или иным вопросам.
«Судя по тому, что проблемы постоянно повторяются, я делаю вывод, что к их решению подходят по формальному признаку. Как к первому возгоранию во время пожара. Сбили пламя — и хорошо. Но назавтра пожар закономерно появляется снова. Потому что все дело в гнилой проводке и отсутствии огнетушителя», — заключил он.
Участникам форума показали видеосюжет, созданный на основе реальных обращений рязанцев в адрес губернатора. Среди прочих прозвучали проблемы очередей в поликлиниках, получение результатов ПЦР-теста, записи детей в кружки и секции, работы ЖЭУ и управляющих компаний и другие. Любимов выразил надежду, что участники форума «понимают, что привело к такому качеству жизни героев сюжета».
«Очень хочу верить в то, что вы способны вычленить первопричины. Свои личные профессиональные, системные недоработки, на которые заслуженно остро реагируют люди», — обратился Николай Любимов к коллегам и заявил о том, что вся система управления в регионе нуждается в пересмотре и кардинальном изменении.
«На всех уровнях и во всех сферах у нас буквально сегодня начинается новая эра. Сегодня мы все будем учиться работать по новым принципам. Будем учиться обнаруживать проблемы, учиться не утаивать их, учиться находить оптимальные пути решения», — обьявил Любимов.
В качестве учебного материала глава региона предложил реальные темы обращений граждан. Комментируя жалобу на вынужденное многодневное ожидание рязанцами результатов ПЦР-тестирования, глава региона адресовал его присутствующим на форуме управленцам министерства здравоохранения. Он подчеркнул, что 24 часа — это максимум для получения человеком результата теста.
«Если этого не будет, Андрей Александрович, я выложу в свои соцсети ваш прямой номер телефона. Будете отвечать на вопросы граждан лично», — обратился к министру здравоохранения Андрею Прилуцкому губернатор.
Комментируя вопрос о неудобствах, которые сегодня испытывают родители при записи своих детей в кружки и секции учреждений дополнительного образования, глава региона напомнил о том, что аналогичная проблема — запись детей в детские дошкольные учреждения — в итоге была успешна разрешена.
Нарекания со стороны граждан к работе управляющих компаний и ЖЭКов и, в частности, проблема с доступностью этих служб, невозможностью дозвониться, глава региона прокомментировал так: «Здесь я хочу уточнить у сотрудников Госжилинспекции: как лично вы поступаете, если у вас в доме вдруг течет кран или не вывозится мусор с контейнерной площадки? Куда звоните вы? Наверняка у вас есть какой-то номер телефона, по которому вас не отфутболят, а примут заявку и решат проблему. Так давайте дадим этот номер всем людям».
Порядок работы с обращениями граждан также вызывает сегодня нарекания у рязанцев, вынужденных писать в официальные ведомства. Губернатор Николай Любимов призвал чиновников не забывать о здравом смысле. «Да, 30 дней — это предельно допускаемый законом по работе с обращениями граждан срок подготовки ответа. А если вопрос настольно элементарный, что ответ уже очевиден? Или если ответ на него готов уже на следующий день после обращения? Будете ждать 29 законных дней? Или все-таки можно в течение недели ответить?»
К содержанию направляемых ответов нареканий у граждан еще больше. В качестве иллюстрации как факт проявления крайнего неуважения к людям со стороны чиновников Николай Любимов привел реальный случай.
«В Рязани вышло из строя информационное табло на остановке. Горожанин пишет обращение, просит поскорее починить неисправность. Через месяц получает ответ. Цитирую: „да, табло не работает“. Все. Ни слова больше. Возмущенный рязанец выкладывает переписку с ведомством в сеть».
Пятую внеотраслевую проблему глава региона предложил осознать и переосмыслить, прежде всего, своих непосредственных подчиненных.
«Отписки, проволочки, переделки, откровенные ляпы в работе в целом говорят о недостаточном уровне компетенций в вопросах постановки целей, формулировки задач и определении приоритетов. Я вижу, что в общей массе нет устойчивых навыков выявления корневых проблем», — заявил Николай Любимов. Он констатировал также «отсутствие эффективного межведомственного взаимодействия, понимания вклада в общее дело каждого подразделения, осознание каждым сотрудником, что и зачем он делает с точки зрения решения общей задачи».
Губернатор напомнил участникам встречи о действующем в соответствии с Указом президента перечне показателей эффективности работы органов исполнительной власти и высшего должностного лица. «Они охватывают все сферы жизнедеятельности. За каждым из цифровых показателей перечня стоят не отчетные графы и бумаги. За ними стоят люди. И насколько благодаря нашим усилиям их жизнь стала более благополучной и комфортной, ровно на такую оценку мы и наработали. Я готов отвечать за свои решения и за работу. Свою персональную меру ответственности за нашу общую обязанность повысить качество жизни людей я прошу осознать всех и каждого. Только при условии большой личной профессиональной и должностной вовлеченности у нас с вами есть шанс и возможность отладить систему работы».
Обращения граждан, которые на пленарной сессии прокомментировал Николай Любимов, стали фактическим материалом, на основе которого участники форсайт-сессий вырабатывали оптимальные управленческие решения для того, чтобы повысить уровень удовлетворенности граждан различного рода услугами. В частности, на площадках рассматривались подходы к выстраиванию эффективного межведомственного взаимодействия для сокращения сроков и повышения качества рассмотрения обращений граждан; меры для оптимизации процедуры прохождения гражданами ПЦР тестирования и доведения времени получения результатов до 24 часов; подходы к упрощению и повышению доступности процедуры записи детей в учреждения дополнительного образования; дорожную карту по формированию канала оперативной связи для реагирования службами ЖКХ на жалобы и обращения граждан. В роли консультантов для управленцев в этой работе выступили эксперты Центра бережливого производства.
Глава региона потребовал положить готовые решения этих проблем ему на стол в ближайший понедельник, 29 ноября.