В октябре 2019 года «Ростелеком Контакт-центр» запустил проект по развитию дистанционного контакт-центра, который решает важные социальные задачи. Теперь граждане, которые в силу разных обстоятельств не могут работать в офисе, получат возможность официально трудоустроиться операторами контакт-центра на дому, рассказали в пресс-службе компании.

Для надомных операторов разработали многоступенчатую программу обучения. Она рассчитана на пять дней и включает дистанционные курсы, тренинг по видеосвязи и финальное тестирование.

Работать на линии операторам помогают специальные сервисы, которые обеспечивают операционное сопровождение. Например, есть общий чат, где можно оперативно получить поддержку более опытных сотрудников.

В рамках пилотного проекта сформировали группу из 21 сотрудницы компании, которые находятся в декретном отпуске. Они проводили опросы по определению уровня потребительской лояльности.

В период обучения группа обработала 2,5 тысячи контактов, а после уже более 15 тысяч контактов в месяц. По итогам обзвонов надомные операторы сформировали порядка 9 тысяч готовых клиентских анкет.

«Такого результата удалось добиться за счет разработанной специально для этого проекта системы материальной мотивации. Это позволило нивелировать фактор „домашней обстановки“, который отпугивает многих работодателей от развития удаленных форматов сотрудничества», — отметили в пресс-службе.

«По сути нам удалось создать для операторов дистанционного контакт-центра такую рабочую среду, которая максимально близко воспроизводит офисный формат. Выбранная нами модель взаимодействия и технологические решения позволяют спланировать работу на „удаленке“ в соответствии с современными требованиями тайм-менеджмента и повысить качество обслуживания», — прокомментировала гендиректор «Ростелеком Контакт-центр» Елена Дробот.

В пресс-службе добавили, что по итогам пилотного проекта в компании выстроили работу технологической платформы и процессов обслуживания, а также приняли решение о его масштабировании. Так, в марте планируется усовершенствовать процессы подбора, обучения и операционного управления большими группами операторов, работающих на дому. Также запланирован набор новых сотрудников.

Кроме того, технический блок и служба безопасности компании продолжат разработку безопасного контура для удаленной работы с персональными данными. Внедрение такого решения позволит расширить функционал сотрудников дистанционного контакт-центра и круг решаемых ими задач, заключили в пресс-службе.